Neuf Belges sur dix satisfaits de leur hôpital (enquête)
L’enquête sur l’image du secteur hospitalier auprès des Belges donne des résultats attendus mais aussi d’autres qui le sont moins, surtout avec la crise sanitaire. Points noirs: l’accessibilité, les délais pour un rendez-vous, un manque d’informations.
Le questionnaire de l’enquête qui a été commandée par L’ Association belge des hôpitaux (ABH, rebaptisée Hospitals.be) est touffu et se décline, grosso modo, en trois parties: le degré de satisfaction ou de mécontentement par rapport à la dernière expérience à l’hôpital au cours des vingt-quatre derniers mois (soit depuis mai 2019) ; les attentes et le degré de satisfaction de manière générale par rapport au milieu hospitalier ; l’impact de la crise sanitaire sur l’hôpital.
Premier chiffre marquant, attendu dans sa tendance mais pas dans son ampleur: 93% des Belges interrogés, qui ont fréquenté un hôpital au moins une fois dans les deux ans (cela concerne près de trois quarts des répondants), se disent globalement satisfaits ou très satisfaits. Seulement 5% sont peu satisfaits. Le reste des sondés (2%) ne l’est pas du tout ou n’a pas d’avis. Vu les conséquences de la crise sanitaire sur le fonctionnement des établissements de soins, en tout cas depuis mars 2020, c’est un score très élevé, presque étonnant. Les différences sont faibles entre les Régions (92% en Wallonie, 91% à Bruxelles, 94% en Flandre). Les visites pour consultation font légèrement moins de patients contents que les hospitalisations ou les séjours en ambulatoire.
Parmi les facteurs de satisfaction pointés plus en détail dans ce volet du sondage, la qualité des soins arrive largement en tête (45% des répondants). Côté mécontentement: le manque d’explications concernant la pathologie (22%) et le manque de communication entre les services (19%) sont les deux premières raisons invoquées, surtout en Flandre (25%). L’amabilité du personnel soignant fait davantage l’objet d’avis positifs (44%), juste en dessous de la qualité des soins, que négatifs (19%) et ce sont surtout les Flamands qui semblent mécontents (25%, contre 7% pour les Bruxellois et 14% pour les Wallons). Vu ce que le personnel médical, et surtout infirmier, a enduré depuis le début du coronavirus, il s’agit là aussi d’un score assez remarquable.
Et le corona dans tout ça?
Dans un volet spécifique, l’enquête Dedicated s’est aussi directement intéressée à l’impact de la crise sanitaire sur l’hôpital. Premier enseignement: près de 60% des répondants s’y sont rendus au cours des douze derniers mois, en plein Covid donc, voire pendant les périodes de confinement. Ce qui est une proportion non négligeable, compte tenu notamment de la baisse significative d’activité enregistrée en mars 2020, au début de la pandémie. Pour plus d’un patient belge sur cinq, le rendez-vous médical a néanmoins été annulé ou reporté – la proportion est un peu plus élevée en Flandre que dans le reste du pays. Et, dans deux tiers des cas, c’est l’hôpital qui a annulé ou, le plus souvent, reporté le rendez-vous. Ces résultats confirment ce que l’on pouvait pressentir. Ils n’ont rien de surprenant, sans être non plus catastrophiques, même si, dans certains cas, le report d’un rendez-vous ou d’une intervention a pu être ressenti comme très gênant.
La Covid a-t-elle affecté la qualité des soins? 45% disent oui, 42% répondent non.
Pour le reste, les 2 000 Belges interrogés – qu’ils se soient rendus ou non dans un hôpital pendant la pandémie – sont partagés sur l’impact que la crise sanitaire a pu avoir sur le plan de la qualité des soins: pour 45% d’entre eux, celle-ci a été affectée, pour 42%, elle ne l’a pas été. Le reste n’a pas d’avis sur la question.
Par ailleurs, selon le sondage, la crise a eu une influence davantage négative que positive sur la disponibilité des médecins et les délais pour obtenir un rendez-vous, ce qui rejoint le constat sur l’annulation ou le report des rendez-vous. Répercussion plutôt négative également sur le confort des salles d’attente: c’est assez logique vu qu’elles ont dû être aménagées pour respecter les mesures de distanciation. Par contre, la crise a eu un effet plus positif sur l’hygiène en général au sein de l’hôpital. Dans l’ensemble, on ne relève pas de différences notables entre Régions en ce qui concerne l’incidence de la Covid.
Des différences Nord-Sud
L’institut de sondage a aussi interrogé les Belges sur leurs attentes et leur satisfaction globales du milieu hospitalier. Ici, les 2 000 répondants ont plutôt plébiscité le secteur de manière générale, ainsi que la qualité des soins: pour ces deux items, plus de 60% d’entre eux ont donné une note de 8 à 10 sur 10. Si l’on ajoute ceux qui ont donné une note de 6 à 7, on arrive à 85% de satisfaction. Cela va dans le sens des réponses des sondés qui ont fréquenté l’hôpital au cours des vingt-quatre derniers mois (voir plus haut). Ce qui est intéressant, ce sont les différences régionales qu’on peut observer. Ici, elles sont fort présentes et se déclinent selon divers critères de qualité. Déjà, en termes de soins dispensés, les Flamands sont davantage satisfaits – ils accordent une note entre 8 et 10 – que les Wallons et les Bruxellois, soit respectivement 68% contre 59 et 58%.
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Les différences sont plus marquées encore en ce qui concerne la qualité des infrastructures pour laquelle la satisfaction globale (toujours une note entre 8 et 10) est de 55%, dont 60% de Flamands et 46% de Wallons. Idem pour le nombre d’hôpitaux et leur répartition géographique: près de six Flamands sur dix se disent satisfaits contre un peu plus d’un Wallon sur quatre. Davantage de Flamands (74%) que de Wallons (60%) estiment aussi que leurs hôpitaux sont à la pointe des technologies et des techniques de soins.
Pour la disponibilité et la rapidité d’accès aux visites et examens, le niveau de satisfaction national est beaucoup moins élevé (35%) – c’est le point noir le plus évident de ce volet – mais il est encore plus bas côté wallon (28%) que flamand (39%) ou bruxellois (34%). La dernière différence régionale à souligner concerne la perception du rôle joué par les hôpitaux en matière d’innovation médicale. L’évaluation est plus positive chez les Flamands (49%) et les Bruxellois (46%) que chez les Wallons (37%).
Et demain?
Les Belges semblent avoir du mal à se projeter dans les hôpitaux du futur. A la question « Que souhaiteriez-vous trouver absolument dans l’hôpital du futur? », 45% des sondés disent ne pas savoir, davantage en Flandre (49%) qu’en Wallonie (37%). C’est beaucoup et c’est interpellant. Parmi les scores les plus élevés concernant les attentes pour l’avenir, on trouve « l’amélioration des soins » (15%), ce qui est somme toute normal en matière de santé. Mais cette attente se révèle davantage wallonne (21%) que flamande (11%). Autre attente essentielle – c’est un point qui revient à plusieurs endroits dans l’enquête: la rapidité de la prise en charge et un meilleur système de rendez-vous. Par contre, seulement 4% se prononcent pour « plus de personnel » et à peine 1% pour de « meilleures conditions pour le personnel soignant ». Voilà qui est surprenant quand on sait ce que la crise sanitaire a révélé sur le travail infirmier.
Mauvaise communication
Enfin, l’enquête Dedicated a interrogé les Belges sur leur satisfaction par rapport à leurs attentes, en distinguant la consultation et l’hospitalisation. L’évaluation moyenne, pour les consultations s’élève à 7,7 sur 10 et à 6 sur 10 pour les hospitalisations (10 signifiant qu’on recommande l’hôpital à ses proches et 1 qu’on ne le recommande pas). Concernant les consultations, les items qui font l’objet d’une forte attente et d’une faible satisfaction sont surtout « l’attente à l’hôpital » et, dans une moindre mesure, la « transparence des coûts ».
Pour les hospitalisations, on ne retrouve pas vraiment d’items dans la zone « forte attente et faible satisfaction ». Ceux qui font l’objet d’une forte attente et qui sont les moins bien évalués tournent essentiellement autour de la communication et des informations données avant et après l’opération. A noter que l’intimité en chambre double donne un faible niveau de satisfaction, mais sans constituer une attente très élevée des patients. Idem pour les coûts liés à l’intervention: une faible satisfaction, mais peu d’attente, ce qui est dû sans doute à la bonne couverture belge en matière de soins de santé.
(1) Le sondage a été réalisé en mai et juin derniers par l’institut Dedicated, auprès de deux mille Belges de 18 à 75 ans, habitués des hôpitaux, dans les trois régions. Ils ont été interrogés via Internet, de manière anonyme et sans que le commanditaire soit mentionné. La marge d’erreur est de 2,2%.
Les fusions peu appréciées
Voilà des années que nos gouvernants se sont engagés dans une politique de rationalisation de l’offre hospitalière. La fusion des établissements est une idée acquise dans le secteur des hôpitaux. Les regroupements ou projets de regroupement se multiplient partout dans le pays, sous des dénominations aux connotations apaisantes: Epicura, Vivalia, Helora… Mais cela ne trompe pas le patient qui, dans l’enquête, se dit plutôt sceptique face à ces mégastructures. Seuls 44% des sondés trouvent cela positif, les femmes (39%) moins que les hommes (49%) et les Wallons (32%) moins que les Flamands (50%) ou les Bruxellois (45%). Cette crainte envers ces fusions n’est sans doute pas illogique vu l’importance accordée, par ailleurs, par les sondés à l’accessibilité des hôpitaux et au temps d’attente pour obtenir un rendez-vous.
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