Vincent Coquaz: « Nous sommes entrés dans une société de contrôle » (entretien)

Cet été, vous avez certainement dû noter un appartement, un resto ou un livreur. Pourquoi cette frénésie de notations ? Coauteur avec Ismaël Halissat de La Nouvelle Guerre des étoiles, le journaliste Vincent Coquaz juge que la cotation des salariés par les clients a pour but premier de les trier.

Le Vif: Comment expliquez-vous que les notations s’étendent à autant de domaines de la société alors qu’elles étaient réservées auparavant au contexte scolaire ?

Vincent Coquaz: Quand nous nous sommes intéressés aux origines de la notation (1), nous nous sommes rendu compte qu’elle a été inventée dans les collèges jésuites pour classer les élèves plus que dans un souci d’apprentissage. On retrouve ce besoin dans beaucoup de domaines aujourd’hui. La note permet de classer des hôtels, des restaurants, mais aussi des salariés. Elle apparaît comme un indicateur objectif et démocratique mais, en fait, n’est ni l’un ni l’autre.

La notation des salariés s’explique-t-elle par la volonté d’instaurer « un management par la peur », comme le suggère un des vos interlocuteurs ?

Ce n’est évidemment pas la raison invoquée par les entreprises quand on les interroge à ce sujet. Elles mettent en avant l’amélioration du service qui découle du questionnement des clients. On s’aperçoit cependant que cette pratique sert à exercer une pression sur les salariés. Ceux-ci sont parfois écartelés entre des injonctions contradictoires. On demande à un livreur d’apporter un tel nombre de colis par heure et, dans le même temps, on insiste pour qu’il soit bien noté par chaque client. Mais s’il se dépêche, il recevra de mauvaises notes. Et s’il soigne le service au client, il ne pourra pas atteindre son objectif chiffré. Le client, de son côté, a le sentiment de noter un service alors qu’en fait, c’est le salarié qu’il note.

Quelles peuvent être les conséquences pour les salariés ?

Uber ne souhaite pas communiquer sur cette notation. Un chauffeur qui recueille une note inférieure à 4,5 sur 5 (ou 4,2, selon le pays) peut potentiellement être désactivé de l’application et perdre son revenu. Or, un client peut être mécontent parce qu’il estime que le chauffeur a mis trop de temps pour arriver à sa destination, sans que celui-ci en soit responsable, ou simplement parce que sa tête ne lui revient pas…

Vous pointez aussi le phénomène, nouveau, de la notation des clients. Quel en est l’objectif ?

Nous avons découvert que depuis peu, Uber avait annoncé aux chauffeurs qu’il allait bloquer les clients qui étaient mal notés. Beaucoup d’utilisateurs d’Uber ne savent pas qu’ils sont notés. Ils peuvent pourtant voir leur note sur l’application. Et si celle-ci descend en dessous d’un certain seuil, une sanction peut s’ensuivre… Cette pratique se développe énormément aux Etats-Unis, notamment dans les secteurs de la santé et de l’assurance. On voit bien l’intérêt pour une compagnie d’assurances de noter le  » risque santé  » d’un de ses assurés afin d’adapter le montant de sa prime. En théorie, elle n’a pas le droit de le faire. En pratique, on ne sait pas exactement comment sont calculées les primes. Des sociétés américaines commercialisent déjà des produits qui se targuent d’établir le  » risque santé  » de clients, en regardant leur lieu d’habitation, leur niveau de diplôme, leurs amis sur Facebook… En Europe, on est relativement protégé de ces pratiques, grâce au Règlement général sur la protection des données (RGPD).

Il existe des méthodes pour fausser ces notations. Quelles sont les plus répandues ?

A la faveur de notre enquête, nous avons découvert des systèmes d’achats de faux commentaires positifs sur Amazon. Sur cette plateforme de vente en ligne, une grande partie des produits sont proposés par des vendeurs tiers. Certains d’entre eux achètent de bons commentaires sur des groupes Facebook. Ils demandent au consommateur d’acheter le produit sur Amazon, leur remboursent le montant et ajoutent cinq à dix euros en échange d’un bon avis. Le produit est alors classé parmi ceux considérés comme de très bonne qualité. Nous avons identifié le cas d’une crème pour l’acné, bien notée. Une dermatologue l’a analysée pour nous. Elle contenait des substances potentiellement irritantes.

Créer de la confiance entre les consommateurs et les plateformes est l’argument souvent invoqué pour justifier ces notations. Est-ce complètement artificiel ?

Sur certaines plateformes comme celles de covoiturage, leurs concepteurs cherchaient effectivement des mécanismes qui permettent à des personnes qui ne se connaissent pas d’avoir confiance les unes envers les autres. Mais a-t-on besoin d’une notation pour cela ? Un système de signalement d’un problème devrait suffire. La pratique de la notation permet surtout à la plateforme de se dégager de sa responsabilité. Quand on engage le consommateur à noter, on lui permet de distinguer les « bons » des « mauvais » produits, les « bons » et les « mauvais » salariés.

Sous une apparence démocratique, ce système serait-il plutôt tyrannique ?

Ce n’est pas forcément le cas. Mais il peut être antidémocratique. Plusieurs études, citées dans notre livre, montrent que les personnes qui notent en ligne ne sont pas représentatives de l’ensemble de la population, sans compter les tricheries sur Amazon et ailleurs. Prenez les notations sur Google : si vous cherchez un médecin ou un artisan plombier, une note lui est associée. Or, celle-ci est établie sur très très peu de commentaires. Et Google n’en vérifie pas la véracité. Il ne contrôle pas que vous êtes effectivement allé chez ce médecin ou que vous avez réellement fait appel à ce plombier. Qui plus est, on peut se poser la question de la pertinence de noter un médecin. Quelle légitimité a-t-on de noter des pratiques médicales que l’on ne connaît pas ?

Se dirige-t-on en Occident vers un capitalisme de surveillance ?

Ce sont les philosophes Gilles Deleuze et Antonio Negri qui affirmaient à la fin des années 1980 que dans « une société de contrôle », le contrôle s’effectue « non plus par enfermement mais par un contrôle continu et une communication instantanée ». On est entré dans cette forme de surveillance. De plus en plus d’entreprises ont recours à des processus de notations permanentes entre salariés. On est face à un système de contrôle à 360 degrés.