«Mystery Switch»: TotalEnergies s’adjuge «par erreur» au moins 150 clients d’autres fournisseurs d’énergie suite à un «incident informatique»

Les «mystery switch», des changements de fournisseurs non souhaités pas les clients, ont augmenté ces dernières années en Belgique. TotalEnergies se dit mobilisée pour rétablir les contrats des clients lésés.

En cette fin d’été, Louison (prénom d’emprunt) a atterri chez Kafka. Cliente chez Engie pour l’électricité et chez TotalEnergies pour le gaz, quelle n’est pas sa surprise quand elle découvre que son contrat chez le premier fournisseur a été transféré au second sans qu’elle en soit avertie. Outre la difficulté à (re)faire valoir son contrat originel, et l’absence de compensation (à l’heure d’écrire ces lignes), elle est toujours dans le flou quant à ce qui a pu se passer.

Le «Mystery Switch»: ce changement non sollicité

«Le fait est que très peu de consommateurs ont deux fournisseurs différents pour l’électricité et le gaz», observe Testachat, qui voit toutefois là un cas de «mystery switch», «c’est-à-dire un changement de fournisseur non sollicité». Les raisons d’un tel switch peuvent varier, abonde un interlocuteur d’Energie info Wallonie, citant du démarchage abusif ou une erreur technique. Concernant Louison, il lui a d’abord été fait mention d’un bug informatique, puis d’une erreur manuelle de retranscription erronée de son compte EAN par un autre consommateur…

«C’est un problème qui se produit plus souvent que par le passé», poursuit Julie Frère, porte-parole de l’association de défense des consommateurs, faisant remarquer que «le rapport annuel du Médiateur a fait mention de 852 cas en 2023, ce qui est moins qu’en 2022 mais toujours élevé par rapport aux années avant 2022. Dans le cas d’un mystery switch, c’est la responsabilité du nouveau fournisseur (détournant) d’annuler la reprise illégale.»

Du côté de TotalEnergies, chez qui Louison a atterri «par erreur» pour la fourniture d’électricité, l’on confirme «un incident informatique survenu le 5 septembre», lequel «a entraîné le transfert accidentel vers son parc de clients d’environ 150 personnes référencées chez un autre fournisseur d’énergie».

D’autres cas potentiels

«De tels transferts accidentels sont connus et font l’objet d’une procédure de rectification entre fournisseurs», ajoute l’entreprise, assurant que «les équipes de TotalEnergies se sont mobilisées immédiatement et effectuent actuellement l’annulation des transferts injustifiés».

«Les personnes concernées retrouveront sous 5 jours leur fournisseur habituel. Nous regrettons vivement la survenue d’un tel événement. Nous veillons à en minimiser les conséquences administratives. Les usagers ne subiront aucune coupure d’approvisionnement ni frais d’aucune sorte», explique encore TotalEnergies. Sauf que, dans le cas de Louison, le «mystery switch» a eu lieu début juillet et n’est donc vraisembablement pas concerné par le bug informatique… «Il est toujours possible qu’il y ait eu un mystery switch (NDLR: à ce moment-là), mais nous ne pouvons pas parler d’incident en juillet», conclut l’entreprise, qui investigue actuellement sur des cas potentiels durant cette période-ci.