Voici les banques les plus et les moins appréciées des Belges (infographies)

Testachats a réalisé une enquête de satisfaction du secteur bancaire en Belgique. Les grandes banques comme ING, BNP Paribas Fortis et Belfius ne s’en tirent pas très bien.

Comment qualifier le sentiment qui anime de nombreux Belges à l’égard de leurs banques? Un désamour se fait sentir. «Je ne parlerais pas de défiance, le terme me semble un peu fort. Il y en avait probablement dans le contexte de la crise financière de 2008, observe Morgane Kubicki, de Financité, asbl qui plaide en faveur d’une finance plus éthique et solidaire. Par contre, il existe un mécontentement. »

Les banques peuvent faire l’objet de critiques dans bien des domaines, mais là où le contentieux se fait le plus sentir, c’est très probablement du côté des services qu’elles ont historiquement assurés. On songe naturellement à la fermeture des agences, à la disparition de distributeurs de billets et d’automates, aux horaires d’ouverture réduits, à la numérisation croissante, etc.

Alors que la récente campagne de souscription au bon d’Etat battait son plein, testachats déplorait le manque d’accessibilité dont pâtissaient des épargnants désireux de passer par leur banque. «Les banques réduisent systématiquement leurs services, de sorte qu’il est de plus en plus difficile de prendre un rendez-vous physique ou d’être aidé par téléphone. Par ailleurs, les rendez-vous hors des heures de bureau sont devenus totalement impossibles. Cela pose un problème majeur, surtout pour les personnes moins familiarisées avec les moyens numériques», pointait Julie Frère, porte-parole de l’association de défense des consommateurs.

Selon une enquête de satisfaction menée entre décembre 2022 et janvier 2023 par testachats, 22,4% des personnes interrogées ont rencontré des difficultés pour joindre leur banque, au cours de l’année écoulée. L’enquête, dont les résultats sont dévoilés par Le Vif, a été réalisée auprès de dix mille membres de testachats, invités à exprimer leur avis sur la qualité du service bancaire, leur appréciation des différents produits, etc.

Grandes banques, mauvais résultats

Un constat saute aux yeux: les grandes banques telles que Belfius, BNP Paribas Fortis (BNPPF), KBC et surtout ING sont celles qui procurent globalement le moins de satisfaction. Le degré de contentement peut fortement varier d’un produit à l’autre, testachat considérant qu’il existe assurément des marges de progression pour la satisfaction en terme de coûts et de service client. Mais il apparaît la plupart du temps que les banques de plus petite taille ou celles qui s’adressent à un public ciblé (épargnants, indépendants, professions libérales, investisseurs) s’en tirent bien mieux que les quatre locomotives.

A la question de savoir s’ils ont rencontré un problème avec leur banque au cours de l’année écoulée, les clients de ING, BNPPF et Belfius ont répondu plus souvent que la moyenne par l’affirmative. Ceux de la banque CPH, de Santander et de MeDirect ont signalé moins de difficultés que la moyenne. Quant aux problèmes les plus souvent rencontrés, ils relèvent en particulier de l’accessibilité. «Il est difficile pour les consommateurs d’entrer en contact avec un membre du personnel pour poser une question», observe testachats.

Il a également été demandé aux clients d’évaluer leur degré de satisfaction à l’égard de leur banque en fonction de différents critères (transparence, coûts et tarifs, service client, services en ligne). Le podium se constitue comme suit:

1. NIBC Direct
2. Les banques Van Breda et Delen
3. Argenta, Keytrade Bank et Delen

Les grandes banques obtiennent des scores plutôt médiocres, ING étant le «mauvais élève».

Lorsqu’il s’agit d’évaluer les comptes courants, ce sont des banques aux profils similaires (Europabank, Keytrade Bank, Argenta, etc.) qui se distinguent, tandis qu’ING ferme à nouveau la marche, derrière BNPPF et Belfius notamment.

Quant aux comptes d’épargne, la note de satisfaction globale place une fois de plus ING en dernière position, derrière BNPPF et Belfius. A l’inverse, les comptes d’épargne dont les personnes interrogées sont les plus satisfaits se trouvent chez NIBC DIrect, Europabank et Santander, suivis par Keytrade Bank et Argenta.

Probablement en raison des taux encore très avantageux au moment de l’enquête, le degré de satisfaction sur les crédits hypothécaires est globalement bon, même si ING fait ici aussi moins bonne figure que les autres. Les meilleurs degrés de satisfaction se trouvent chez Keytrade Bank, Argenta, Beobank, CBC, KBC et Elantis.

Les crédits auto qui procurent le plus de satisfaction se trouvent, dans l’ordre du classement, chez Argenta, Beobank, Crelan et KBC (ex aequo) et Axa. Les scores sont bons pour l’ensemble des banques, note testachats, sauf pour Belfius et CBC.

Un exemple qui sort du lot: les prêts rénovation. Les prêts à taux très avantageux du crédit social wallon obtiennent la plus haute note de satisfaction, devant Argenta, KBC et Axa. Les trois autres grandes banques obtiennent aussi un score honorable, y compris ING.