Les nouvelles techniques des supermarchés pour vous faire attendre moins longtemps à la caisse

Faire attendre moins longtemps à la caisse: voilà le défi des supermarchés. Qui testent plusieurs nouvelles technologies pour y parvenir. Histoire de satisfaire leurs clients… mais aussi de limiter les vols.

C’est peut-être un détail, mais pour Lidl ça veut dire beaucoup: en 2024, Lidl a inauguré des caisses automatiques dans deux de ses magasins. «D’ici 2028, nous avons la volonté d’équiper progressivement nos 300 magasins en Belgique», annonce Julien Wathieu, porte-parole. Les magasins avec le plus d’affluence (dans les grandes villes) seront priorisés. Un élément a finalement eu raison de la résistance du hard-discounter vis-à-vis du self-scan: le temps d’attente. Ou, plus exactement, le fait que les clients ne supportent plus poireauter dans une file. «Aujourd’hui, on remarque que le consommateur accorde beaucoup d’importance à un temps d’attente réduit aux caisses», note le porte-parole.

Aldi: idem. La chaîne allemande teste actuellement aux Pays-Bas plusieurs technologies pouvant rendre le passage en caisse encore plus facile et plus rapide. «L’objectif est de faire une idée globale de ce que pourrait être la caisse du futur», décrit Dieter Snoeck, porte-parole.

Attendre moins longtemps à la caisse grâce au caddie intelligent

Cette caisse du futur, c’est donc un endroit où on n’attend pas/peu. La plupart des enseignes réfléchissent à des nouvelles technologies permettant à leurs impatients clients d’économiser leur temps. A commencer par le caddie intelligent. Colruyt est à la pointe en la matière. Son «Smart Cart» a été testé dans le magasin de Hal. L’engin scanne le produit en 3D, son code barre, et pèse son poids. Un croisement de différentes technologies presque infaillible pour identifier l’achat placé dans le panier.

L’essai s’est déroulé en petit comité: seuls les membres du personnel ont été invités à tester la nouveauté. Selon Colruyt, les internes ont apprécié l’expérience: 92% d’entre eux ont déclaré qu’ils souhaiteraient utiliser le caddie intelligent à l’avenir, s’ils en avaient le choix. Parmi les avantages visés par la technologie, «le fait de devoir attendre moins longtemps à la caisse, le gain de temps en général, la liste de courses à l’écran qui est automatiquement cochée et la vue d’ensemble sur le montant total provisoire de ses achats», énumère Eva Biltereyst, porte-parole. L’enseigne reste toutefois critique sur ce premier jet. «Pour un client qui vient faire ses courses hebdomadaires, le modèle du caddie actuel est encore trop petit.»

De cet essai concluant, le supermarché a enclenché la phase suivante, avec un test grandeur nature et de vrais clients, cette fois. «Nous travaillons en coulisses sur un caddie qui intègre des améliorations par rapport au test précédent.» Le timing de cette nouvelle étape n’est pas encore connu, «au plus tôt dans le courant de l’année prochaine», prédit le groupe.

Autre innovation chez Colruyt: l’«easy check out», un système de caisse innovant doté d’une intelligence artificielle, «qui accélère de 20% le passage en caisse.» Il est actuellement présent dans vingt magasins, et sera généralisé courant 2025-2026, assure l’enseigne belge.

«Colruyt est le distributeur belge chez lequel l’investissement dans les technologies est le plus visible pour le client»

Pierre-Alexandre Billiet

«Colruyt est le distributeur belge chez lequel l’investissement dans les technologies est le plus visible pour le client, remarque Pierre-Alexandre Billiet, économiste, expert en retail et CEO de Gondola. Ce sont eux qui testent le plus en magasin. Ils sont d’ailleurs les premiers à avoir inauguré un supermarché sans personnel en ville (NDLR: via leur marque Okay).»

Beaucoup de distributeurs n’osent cependant pas encore confronter le consommateur avec ces nouvelles technologies. «La technologie est prête, le consommateur belge ne l’est pas encore, résume le CEO de Gondola. Colruyt a l’avantage d’avoir l’expérience en magasin la plus flexible et dispose d’une latitude qui lui permet de réaliser davantage de tests. Le consommateur ne vient pas chez eux pour une expérience « agréable » en magasin, mais pour les prix bas et l’efficacité», estime le spécialiste.

Et si ces nouvelles technologies sont censées contenter les clients pressés, les distributeurs poursuivent également un autre objectif: la lutte contre le vol. «Aujourd’hui, les vols induisent des baisses de marges massives et catastrophiques pour la grande distribution, indique l’expert en retail. Ce n’est donc pas tant l’expérience client qui est au centre de la réflexion – même si cette explication est mise en avant pour le grand public –, mais plutôt «l’expérience actionnariale» pour limiter la perte des bénéfices. Pour les enseignes, l’investissement technologique pour réduire les vols est devenu une obligation économique», juge-t-il.

Par exemple, la marge d’un supermarché sur un produit tourne autour de 2% net, en moyenne. Si un produit est volé, l’enseigne doit en revendre 50 pour couvrir le coût du vol. Pour les produits chers (alcools, cigarettes, parfums, hygiène corporelle), un seul vol est une petite catastrophe, car ils sont vendus en moins grande quantité. «Pour le vol d’un parfum à 20 euros, le supermarché doit vendre l’équivalent de 1.000 euros en alimentation pour compenser la perte.»