L’intégration de bpost bank par BNP Paribas Fortis, effective depuis lundi, ne se déroule pas sans accroc.
Test Achats a déjà reçu des dizaines de plaintes de personnes dont la carte bancaire ne fonctionnait pas, dont le compte était bloqué ou qui n’avaient pas accès à l’application. L’organisation de défense des consommateurs demande à la plus grande banque du pays de résoudre les problèmes techniques le plus rapidement possible et d’indemniser les personnes qui ont subi des dommages.
Du côté de BNP Paribas Fortis, on souligne que l’intégration des systèmes informatiques s’est déroulée sans heurts au cours du week-end dernier. Cependant, il n’est pas surprenant que des obstacles surgissent lors de la transition de centaines de milliers de clients.
La banque a réagi en augmentant de 30% la capacité de son centre d’appels, portant le nombre d’employés à 400. Du personnel est également mobilisé dans les agences de bpost banque pour aider les clients à installer l’application, comme l’indique la porte-parole Hilde Junius. « Même si seulement un très petit pourcentage de clients est confronté à des problèmes, en raison du nombre élevé absolu, des files d’attente se forment tant au téléphone que dans les agences », admet-elle.
Certains clients de bpost banque saisissent leur numéro de carte au lieu de leur numéro de client lors de l’installation de l’application « Easy Banking ».
« Après quelques tentatives, ils se retrouvent bloqués », explique la porte-parole, avec toutes les conséquences que cela comporte. « Le troisième jour de l’intégration, 70% des clients de bpost qui étaient actifs numériquement ont basculé vers l’application ‘Easy Banking’ de BNP Paribas Fortis ».
La porte-parole indique également que les fonctionnalités de l’application ne sont pas encore entièrement disponibles pour les clients n’ayant pas encore reçu de carte bancaire de BNP Paribas Fortis. « Mais ce problème devrait se résoudre de lui-même au cours des prochaines semaines, une fois que tout le monde aura reçu sa nouvelle carte. »
Le même problème se pose pour la consultation du solde bancaire via un distributeur automatique de billets de BNP Paribas Fortis. « Nous faisons tout notre possible pour résoudre rapidement les problèmes », assure-t-elle.
Test Achats pointe d’autres conséquences néfastes de l’intégration de bpost banque par BNP Paribas Fortis. Par exemple, les distributeurs SELFbanking de bpost banque disparaissent, obligeant les clients à opter davantage pour un service numérique ou à payer des frais supplémentaires. « Cela concerne notamment les personnes qui avaient jusqu’à présent le compte Postchèque : au lieu de 24 transactions manuelles gratuites, il n’y en aura plus que 6, chaque transaction supplémentaire coûtant 2 euros, ou 5 euros par mois pour un nombre illimité.
De même, la réception des extraits de compte à domicile sera désormais payante », a énuméré la porte-parole néerlandophone de l’organisation, Laura Clays. Les clients peuvent également effectuer des transactions par téléphone via l’Easy Banking Phone, précise Mme Junius.
