Près de 800 plaintes et questions concernant les primes énergie que le gouvernement accorde aux citoyens pour réduire leur facture d’énergie ont déjà été reçues par le Médiateur fédéral cette année, indique-t-il mercredi.
Le SPF Économie ne parvient pas à traiter toutes les demandes dans les temps et à répondre aux nombreuses questions et plaintes de personnes qui sont inquiètes de ne pas avoir reçu leur prime », souligne le Médiateur.
Selon ce dernier, ces personnes ne parviennent pas à recevoir leur prime en raison de quatre problèmes: le fournisseur d’énergie ne communique les informations nécessaires au SPF Économie; celui-ci n’explique pas pourquoi la prime a été refusée, le service public est difficilement accessible (par téléphone ou courriel); et enfin, les personnes n’ont pas suffisamment de temps pour introduire une demande corrigée.
Contacté par Belga, le SPF Économie reconnaît des difficultés. « En termes d’accessibilité, il est vrai que vu l’ampleur de la situation, il est très difficile d’absorber le nombre de demandes. Mais nous avons mis plusieurs mesures en place (comme le recours à un call center externe notamment) et la situation s’améliore. »
Quant aux motivations du refus de la prime pellets ou du chèque mazout, le SPF Économie précise que les données – du citoyen avec celles des fournisseurs – sont croisées automatiquement par un programme informatique et qu’ils n’ont pas accès à un niveau de détail permettant pointer le problème. Concrètement, si l’une des données est incorrecte (nom, adresse, jour de livraison, …), la demande sera refusée. « Mais une nouvelle demande peut être introduite », rappelle le SPF Économie qui encourage les citoyens à bien vérifier leurs données, voire à prendre contact avec leur fournisseur pour vérifier que les données sont correctes de part et d’autre.
Pour le Médiateur fédéral, il est inacceptable que ces personnes soient victimes des problèmes rencontrés par le SPF Économie ou leur fournisseur d’énergie. Elles doivent pouvoir avoir la possibilité et le temps nécessaire d’introduire une nouvelle demande corrigée de prime en toute connaissance de cause. L’institution publique recommande ainsi à la Chambre des représentants de s’assurer que les personnes reçoivent le chèque mazout ou propane ou la prime pellets à laquelle elles ont droit.
