La secrétaire d’État à la Protection des consommateurs Eva De Bleeker (Open VLD) donne aux fournisseurs d’énergie qui n’ont toujours pas de service clientèle performant, malgré l’insistance répétée et les amendes de l’Inspection économique, une semaine supplémentaire pour présenter une « feuille de route claire ». S’ils ne donnent pas suite à sa demande, elle ira devant les tribunaux. C’est ce qu’elle déclare dans l’émission « De Zevende dag » (Een) .
Les prix élevés du gaz et de l’électricité semblent s’accompagner d’une augmentation des plaintes contre les fournisseurs d’énergie. Par exemple, malgré les accords passés avec Eva De Bleeker, pour de nombreux clients, le mode de calcul des factures anticipées n’est toujours pas clair. « Peut-être que ces fournisseurs ne comprennent pas l’urgence, ou qu’ils ne se rendent pas compte de la détresse des clients qui reçoivent des factures d’acompte élevées », déclare la secrétaire d’Etat.
Ces plaintes portent le plus souvent sur des délais « interminables » d’obtention de la facture de régularisation, sur le montant de cette facture et l’accessibilité du service clientèle, ou encore sur la capacité de ce dernier à répondre de manière satisfaisante aux demandes.
Certaines plaintes portent aussi sur des pratiques commerciales abusives, dans le cadre d’une vente par téléphone ou au porte-à-porte. « Comment se fait-il qu’il n’y ait pas d’employés pour répondre aux questions des clients, mais qu’il y en a quand il s’agit de trouver de nouveaux clients ? », questionne Mme De Bleeker.
L’Inspection économique mène déjà des enquêtes, et une plainte justifiée peut entraîner une amende allant jusqu’à 80 000 euros. Malgré cela, sept fournisseurs demeurent récalcitrants. « Ma patience est à bout. Si, malgré cette amende, il n’y a toujours pas de suite aux infractions identifiées, je porterai plainte auprès de mes collègue et je pourrais aller en justice « , a déclaré Eva De Bleeker.
Elle donne aux fournisseurs concernés – sur lesquels elle n’a pu fournir aucune information, si ce n’est qu’il s’agit de petits et de grands fournisseurs – une semaine supplémentaire pour présenter une feuille de route claire. Il s’agit notamment de fournir plus de clarté sur les factures et de rendre les services à la clientèle performants. « Ces services à la clientèle doivent se développer, même si je sais qu’il est parfois difficile de trouver du personnel », a ajouté Eva De Bleeker, toujours sur les ondes de la VRT.
Eva De Bleeker a formulé des propositions au secteur il y a quelques semaines afin de résoudre les problèmes de transparence, de provisions, de factures de régularisation et de remboursement. Mais nombre de clients jugent encore trop floue la manière dont leurs provisions sont calculées. Si le secteur ne répond pas, la secrétaire d’État transposera ses propositions en lois, notamment en termes d’obligation d’information ou de délais contraignants pour la facture de régularisation et le remboursement éventuel.
