Un service universel aussi dans le secteur bancaire ?

Après la crise de 2008 et la faillite évitée de justesse pour BNP Paribas Fortis, Dexia et consorts, à entendre nos dirigeants, on allait voir ce qu’on allait voir en termes de régulation dans un secteur bancaire qui allait être au service de la population.

En fait, on n’a pas vu grand-chose : les banques ont continué à engranger des bénéfices plus que convenables tout en réduisant considérablement leur personnel et en augmentant les tarifs à la clientèle. C’est la loi du marché, paraît-il. Quant à l’épargne des Belges, elle est désormais rémunérée de plus en plus chichement avec un taux de 0,11 % sur le carnet de dépôts. Taux d’intérêt que certains banquiers souhaitent pourtant encore voir diminuer.

Il y a quelques semaines, l’agence BNP Paribas Fortis de Louvain-la-Neuve a été fermée durant quelques jours pour rénovation. Chouette, me dis-je, cette agence sera sans doute plus facile d’accès et plus accueillante. A la réouverture, je découvre effectivement un espace agrandi et rénové. Mais quand je cherche un terminal pour imprimer mes extraits de compte, surprise, il a disparu. Croyant à une erreur, je m’adresse à l’employé qui me confirme la disparition définitive de ces terminaux ‘qui servent de moins en moins vu que la clientèle devient de plus en plus numérique’. Alors là, c’est le comble : comme la clientèle est contrainte de suivre les nouvelles technologies imposées par les banques, ces mêmes banques utilisent ensuite le déclin forcé d’un service pour supprimer un service pourtant bien utile à une partie de la population. ‘Et les personnes âgées ou défavorisées ou, plus généralement, celles qui ne disposent pas d’un PC ou d’une tablette ? demandais-je. Sourire gêné de l’employé qui me précise alors ‘Si vraiment des clients souhaitent encore disposer de leurs extraits de compte papier, ils peuvent les recevoir par la poste. Gratuitement alors ? ‘Heeuuu, non Monsieur, il faut alors payer les frais de port’.

Loin de se limiter à la cité universitaire, le phénomène semble se généraliser, y compris en zone rurale : mes parents, âgés plus de 85 ans, habitent à Barvaux-sur-Ourthe et n’ont jamais utilisé de PC ou de tablette de leur vie. Ils me confiaient récemment leur embarras : non seulement les distributeurs de billets disparaissent les uns après les autres à la campagne (il faut parfois faire plus de 10 km pour trouver un tel terminal), mais les personnes âgées se voient désormais contraintes de payer des frais supplémentaires pour (faire) effectuer de simples virements ou disposer de leurs extraits de compte papier. Ces extraits servent pourtant régulièrement de preuve en matière de mutuelle, d’assurances, de déclaration fiscale, etc.

Que conclure ? Au moment où l’on parle de plus en plus de fracture numérique entre deux pans de la société, ceux qui disposent d’un accès à un PC et ceux qui en sont privés, est-il acceptable que les personnes âgées, et plus généralement les plus démunis, soient à nouveau les victimes collatérales d’une nouvelle étape de la numérisation des banques ?

Comme c’est déjà le cas dans certains secteurs comme les télécommunications, le gaz ou l’électricité, serait-il déraisonnable d’envisager l’introduction d’un service universel ou service minimum dans le monde bancaire au profit des personnes exclues du monde numérique ?

A tout le moins, les adaptations – a fortiori la suppression – d’un service à la clientèle ne devraient-elles pas être annoncées et étendues progressivement plutôt que d’être imposées en quelques semaines, sans réel préavis ? Et dans le cas particulier de la suppression des extraits de compte papier, pourquoi ne pas prévoir le maintien d’un service minimum gratuit pendant quelques années aux clients historiques (envoi de x extraits de compte papier et exécution gratuite de y virements par an) et à certaines catégories de la population, en fonction de l’âge ou du statut social précaire, par exemple ? Est-ce vraiment ce coût marginal qui va mettre en péril la solvabilité et les bénéfices de nos banques ?

André-Pierre Michotte – Ottignies