SNCB : cinq experts évaluent la politique de Sophie Dutordoir, CEO de la SNCB

Comme la SNCB recevra bientôt un nouvel accord de gestion et qu’il y aura près de deux ans que Sophie Dutordoir est à sa tête, Knack a demandé à cinq observateurs de la SNCB de faire le rapport de notre compagnie ferroviaire. Ce qui frappe, c’est que malgré des chiffres lamentables de ponctualité, la SNCB est toujours autorisée à augmenter ses tarifs dans les années à venir.

La réponse est non. La ponctualité des trains baisse depuis longtemps. En septembre 2018, 83,9 % des trains étaient à l’heure. Un an plus tôt, c’était 87,2 %. Cependant, le gouvernement fédéral exige que 92% des trains soient à l’heure. La SNCB n’atteint pas cette norme, même si elle s’accorde une marge de six minutes : un train qui entre en gare terminus avec 5 minutes et 59 secondes de retard arrive soi-disant à l’heure alors que de nombreuses personnes manquent leur correspondance.

Ce pourcentage global de 83,9% se réfère à la ponctualité de tous les trains sur l’ensemble du territoire belge, sur les grandes comme sur les petites lignes. Mais en réalité, la situation est bien pire, car aux heures de pointe sur les lignes principales, les trains pleins à craquer ont souvent des retards encore plus importants (voir graphique : ponctualité aux heures de pointe).

Pourquoi la SNCB n’améliore-t-elle pas la ponctualité de ses trains ? La compagnie de chemin de fer aime à citer des causes externes telles que les gens qui marchent sur les voies, les voleurs de cuivre et les accidents aux passages à niveau. Le journaliste ferroviaire Herman Welter pense cependant que la SNCB elle-même ne sait plus : « On a dépensé une fortune en enquêtes et en consultants coûteux, mais on ne voit aucune amélioration de la ponctualité. La cause principale de la misère persistante est la scission de la SNCB en une société d’exploitation (SNCB) et un gestionnaire d’infrastructure (Infrabel) en 2005. Ils travaillent encore trop souvent l’un à côté de l’autre et se blâment mutuellement à chaque incident ».

David Geerts, observateur des chemins de fer pour le sp.a, a découvert dans les chiffres de ponctualité que la SNCB a supprimé un nombre étonnamment élevé de trains cette année. En septembre 2018, 2701 trains ont été supprimés. C’est presque le double par rapport à l’année dernière (1515) et presque le triple par rapport à 2016 (1052). Selon certains, la SNCB s’efforce d’augmenter ainsi les chiffres de ponctualité, mais la compagnie ferroviaire le nie fermement. « Le mauvais score de ponctualité est également le résultat des économies en cours « , explique Geerts. L’entretien préventif, des caténaires par exemple, est reporté pour économiser de l’argent. Cela augmente évidemment le risque de défaillances. ».

Le spécialiste de la mobilité Jef Van den Bergh, du CD&V, regrette que la SNCB n’arrive pas à maîtriser les nombreuses défaillances mécaniques des trains. « Il y a quelques années, 23 à 24% du matériel roulant était immobilisé dans les ateliers pour l’entretien et la réparation. Un plan quinquennal a été élaboré pour ramener ce pourcentage à environ 15 % d’ici 2019. Cet objectif ne sera pas atteint, car d’ici la fin de 2018, plus de 18% restent immobiles dans les ateliers. »

Ces dernières années, la SNCB a camouflé ses mauvaises performances en matière de ponctualité en allongeant les temps de parcours. « C’est inacceptable », déclare Simon November de l’organisation de consommateurs Test-Achat. « Et on ressortira ce stratagème le 8 décembre à Bruxelles. Tous les trains de la liaison nord-sud auront ainsi une minute supplémentaire de temps de parcours aux heures de pointe. Cela s’est déjà produit une fois en 2014 ».

Oui, le site et l’application de la SNCB ont bien progressé. Les travaux et les retards sont bien annoncés, y compris dans les gares. « Sur ce point, la SNCB fait beaucoup mieux que De Lijn », estime Herman Welter.

Mais selon lui, il y a encore place à l’amélioration. Infrabel modifie parfois les travaux planifiés en dernière minute. « Ce n’est pas agréable pour le service SNCB qui doit communiquer à ce sujet. Infrabel veut faire son travail de la manière la plus sûre et la plus efficace possible, sans trafic ferroviaire, mais les passagers en sont les victimes. »

David Geerts estime que le personnel fait également tout son possible pour être aimable et attire l’attention sur le nombre croissant de femmes parmi les accompagnateurs de train. « Il y a dix ou quinze ans, il arrivait qu’un contrôleur se montre désagréable. C’est moins le cas maintenant. » En cas de perturbation, la communication reste un problème. Les voyageurs sont souvent plus rapidement informés de la cause grâce aux réseaux que le personnel. La CEO Sophie Dutordoir a commandé 13 500 smartphones, 7 000 tablettes et 6 000 smartwatches, mais leur déploiement est toujours en cours. »

Selon Jef Van den Bergh, l’information en temps réel représente le plus gros problème. « Par exemple, un train part de Bruxelles-Nord avec cinq minutes de retard, tandis qu’à Bruxelles-Midi, le passager lit sur le panneau que son train arrivera à l’heure. »

Test-Achat est moins satisfait du service clientèle. « La SNCB dispose d’un système d’indemnisation des retards beaucoup trop complexe et souhaite le rendre encore plus strict dans le nouveau contrat de gestion (qui débutera probablement à la fin de cette année, NDLR). Ce n’est pas très sympathique pour les clients, tout comme les voitures surchargées aux heures de pointe. Il est difficilement concevable que les passagers ne soient pas du tout impliqués dans le projet de cette convention de gestion entre l’État et la SNCB ».

Non, mais la proposition de convention de gestion que Knack a pu voir donne à la SNCB la possibilité d’augmenter les tarifs dans les années à venir.

Il y a quelques années, les tarifs ferroviaires dans notre pays ont été comparés à ceux des Pays-Bas, de l’Autriche et du Danemark, entre autres. A l’époque, un kilomètre de voie par passager coûtait 6,4 centimes d’euro à la SNCB, alors que la moyenne dans ces autres pays était de 9,7 centimes d’euro. De plus, les enfants de moins de 11 ans voyagent gratuitement en train en Belgique et ceux de plus de 65 ans paient un tarif particulièrement bas : 6,5 euros pour un aller-retour, quelle que soit la durée du trajet.

Selon Stefan Stynen, président de l’association d’usagers flamande TreinTramBus, il n’y a qu’au Luxembourg que le train est encore moins cher. « Le prix d’un ticket journalier est de 4 euros, contre 45 euros aux Pays-Bas. Notre pays n’a pas de billet journalier, mais le prix d’un billet standard de deuxième classe de Bruxelles à Anvers, par exemple, coûte 7,7 euros. »

Jo Cornu, le prédécesseur de Sophie Dutordoir, s’est plaint que les recettes de la compagnie ferroviaire ne cessaient de baisser parce que les tarifs n’étaient pas adaptés à l’inflation. Dans le projet du nouveau contrat de gestion, la SNCB est toutefois autorisée à augmenter les tarifs. Le prix des abonnements pour les trajets quotidiens entre 2019 et 2022 peut augmenter progressivement de deux pour cent, celui des abonnements scolaires d’un pour cent.

C’est frappant, car dans le passé, la SNCB n’était pas autorisée à augmenter les tarifs tant que les trains n’étaient pas plus ponctuels. Le gouvernement Michel laisse donc tomber ces conditions. Le président de TreinTramBus comprend : « Les prix n’ont pas augmenté depuis plusieurs années et cela n’aide pas les passagers si la SNCB ne dispose pas de ressources financières suffisantes pour faire les investissements nécessaires ».

La direction de la SNCB souhaite également introduire des tarifs flexibles, comme aux Pays-Bas, où les billets de train sont souvent moins chers aux heures creuses qu’aux heures de pointe. Selon la proposition de convention de gestion, la SNCB disposera de cette flexibilité dès le début de l’année prochaine, mais il n’est fait mention d’aucune augmentation de prix aux heures de pointe.

Test-Achat souligne que la structure tarifaire en Belgique est très complexe en raison de toutes les remises et formules possibles. « La jungle des tarifs manque tellement de transparence qu’il est presque sûr que certains voyageurs paient trop cher. »

« Bien sûr, la SNCB devrait nettoyer les trains tous les jours, mais tout commence par les passagers », dit Herman Welter. « Certains voyageurs jettent leurs déchets sur les quais en attendant leur train. Il y a des poubelles partout, sur les quais et dans les trains, mais les gens jettent leurs ordures à côté. Il ne comprend pas non plus pourquoi les Pays-Bas peuvent résoudre le problème des graffitis sur les trains et pas la Belgique. Commencez par garer les trains la nuit dans des parkings sécurisés avec caméra de surveillance. Ce n’est pas si cher, mais ça aide. »

Les toilettes aussi restent un point délicat. Une toilette pour trois voitures de plusieurs centaines de personnes, comme dans les trains Desiro, c’est beaucoup trop peu. Les toilettes sont souvent sales ou cassées. De plus, les trains Desiro ne sont pas adaptés aux besoins du passager moderne qui souhaite se servir de son smartphone ou de son ordinateur portable. Il n’y a que quatre prises, deux à chaque entrée et sortie. C’est beaucoup trop peu, dit Jef Van den Bergh. Dans la nouvelle génération de M7 à deux étages, le confort sera heureusement meilleur. « La SNCB se rend compte que c’est nécessaire, mais cela prend beaucoup de temps. Les nouveaux trains ont été commandés en 2015. Les premiers essais routiers auront lieu l’année prochaine et ne seront que réellement mis en service en 2020 ».

La plupart des interlocuteurs sont d’accord avec Dutordoir que le WiFi dans le train n’est pas une priorité, car il est beaucoup trop cher. En revanche, il serait utile que le trafic téléphonique soit plus fluide, car à tout bout de champ il se coupe. Van den Bergh:  » Téléphoner entre Anvers et Malines est pratiquement impossible. »

Notre pays a traîné longtemps à investir dans les gares datant encore souvent du 19^e siècle. Il y avait de l’argent pour des projets mégalomanes comme à Liège. Également pour une verrière élégante au-dessus de la gare de Louvain, « mais il n’y a pas d’argent pour la nettoyer ». En raison de cette politique d’investissement défaillante, près de la moitié des quelque 550 haltes ont encore des quais bas. Ce n’est pas confortable pour monter et descendre, surtout avec des bagages. Il faut pour ainsi dire se hisser dans le train. Selon le programme d’investissement en cours, Infrabel rehaussera les quais dans sept gares par an. A ce rythme, il faudra plus de 30 ans avant que toutes les plates-formes soient adaptées.

Manifestement, la SNCB n’a pas non plus de personnel pour entretenir les escaliers roulants. Récemment, les voyageurs gantois ont réagi avec colère parce que l’escalier roulant de la gare de Dampoort était encore en panne. À Louvain, ils sont tellement habitués qu’ils n’y réagissent même plus. Stynen :  » TreinTramBus conserve comme une sorte de reliquaire une lettre de 1998 dans laquelle la SNCB s’engage à restaurer l’escalier roulant à Anvers Sud. Nous attendons toujours. »

Heureusement, Sophie Dutordoir a décidé d’alléger des projets de gares coûteuses tels que Gand-Saint-Pierre. « Le temps de ‘l’originalité’ pourrait venir plus tard, a dit Dutordoir à juste titre », déclare Stynen. Elle veut se concentrer sur l’essentiel : des haltes propres, de bonnes installations de stationnement pour vélos et un plus grand confort pour les clients, sans que cela coûte une fortune.

David Geerts pense que nos gares devraient devenir un lieu de rencontre, avec des magasins, des restaurants et des équipements sociaux. « Récemment, j’étais à la gare de Delft, aux Pays-Bas. En comparaison, la gare de Berchem, où je vais souvent, est une baraque. »

Non, estime Welter. « Grâce aux économies réalisées, de nombreux trains qui roulaient tôt le matin et tard le soir ont disparu, y compris sur les lignes principales. Le dernier train direct pour Ostende en provenance d’Anvers part à 21h06. C’est très tôt. Après minuit, il n’y a presque plus de trains dans ce pays. Les Pays-Bas ont une offre beaucoup plus large. La fréquence y est également plus élevée. Là, le train circule toutes les demi-heures sur les lignes régionales et toutes les dix ou quinze minutes sur les grandes lignes. »

Welter estime que le gouvernement n’a aucune vision du rôle du train dans la mobilité. « Selon la convention de gestion en vigueur, la SNCB doit faire circuler les trains sur les lignes principales entre 7 heures et 21 heures les jours ouvrables et entre 8 heures et 20 heures le week-end. En vertu de la nouvelle entente, le premier train peut partir une heure plus tard le week-end. Apparemment, le gouvernement suppose que le Belge dort plus longtemps qu’avant ».

Jef Van den Bergh souligne que dans son récent plan de transport, la SNCB a augmenté l’offre ferroviaire de 5%. Sur les lignes où la fréquence est augmentée, le nombre de passagers augmente plus rapidement que sur une ligne où il y a un train par heure. Il est également bon que la SNCB fasse pour la première fois la distinction entre le samedi et le dimanche dans son offre. Le samedi, il y a de plus en plus de personnes qui font du shopping qui prennent le train ».

Les correspondances entre les trains, les bus et les trams demeurent largement insuffisantes. Il arrive encore trop souvent que le bus parte au moment où le train entre en gare. C’est particulièrement frustrant pour le voyageur. La SNCB informe les transporteurs régionaux en cas de modification de l’offre, mais c’est tout. Les entreprises régionales n’ont qu’à s’adapter.

Il semble également impossible d’aligner les tarifs ou d’offrir des billets combinés. Le City Pass, qui permet aux voyageurs de Gand et d’Anvers de voyager en bus, tram et train avec une carte à puce, n’est pas un succès. La carte est trop chère et la région trop petite. Seulement quelques centaines d’entre elles ont été vendues.

Toutes les personnes interrogées pensent que Sophie Dutordoir a pris un bon départ. S’ils devaient lui donner une cote sur dix, Test-Achat lui donnerait un 6, Herman Welter un 6,9, David Geerts un 7 et Jef Van den Bergh un 7,5, tout comme Stefan Stynen.

Mais certains craignent que comme son prédécesseur Jo Cornu elle finisse par sombrer dans les sables mouvants de la SNCB, avec sa structure lourde, ses syndicats militants et son ingérence politique.

Dutordoir communique bien avec son personnel, estime Welter. Les accompagnateurs de train sont mes bijoux, dit-elle. À juste titre ? Je prends régulièrement le train et je surveille de près si je fais l’objet d’un contrôle : en moyenne, c’est six fois sur dix. Un bijou devrait avoir un huit. Dutordoir est contre les trains sans accompagnateurs. Cornu voyait là l’occasion d’économiser de l’argent. En Suisse, tous les trains régionaux circulent en toute sécurité sans accompagnateur depuis des années. Il y a des caméras de surveillance. Les contrôles sont effectués par équipes de quatre à cinq personnes. Il n’y a alors aucun risque d’agression. »

Stefan Stynen qualifie Dutordoir de charmante et de très accessible. « Son prédécesseur Jo Cornu avait un style différent. Il était aussi sage, mais choisissait souvent une solution brutale. Dutordoir est plus ouverte à la consultation et elle est capable de prendre des décisions ». Elle l’a prouvé notamment en arrêtant certains projets informatiques qui avaient échoué, même si ces derniers avaient déjà coûté beaucoup d’argent.

Pour beaucoup, son principal défi reste la mentalité du personnel de la SNCB. Trop peu de membres du personnel osent prendre leurs responsabilités. Cela exige un énorme changement culturel. Dutordoir doit aussi lutter contre l’ingérence politique. Cela doit être très frustrant et fatigant. Les partis politiques, certainement du côté francophone, considèrent toujours la SNCB comme une sorte de lieu d’accueil pour leurs protecteurs politiques. De temps, en temps, la CEO remporte son combat. Elle a ainsi réussi à limiter le pouvoir de l’omniprésent Jean-Claude Fontinoy (MR). Dans le passé, toutes les décisions devaient passer par lui- qui n’avait pas seulement deux chauffeurs, mais aussi son propre staff composé d’une dizaine d’employés.

Mais parfois, Dutordoir perd aussi une bataille. Récemment, Fontinoy a réussi à faire nommer l’ancienne sénatrice Jihane Annane au poste de directeur de la communication, alors qu’elle ne parle pas un mot de néerlandais. David Geerts (sp.a) : « Nous devons vraiment arrêter les nominations politiques, y compris dans mon parti, et engager les gens qui ont une vision des transports publics pour la SNCB. Il n’est vraiment plus défendable que de vieux crocodiles comme Fontinoy et Marc Descheemaecker (qui siège à nouveau au conseil d’administration depuis 2016, NDLR) continuent à se mêler la SNCB ».