Belfius : la satisfaction du client influencera la rémunération

Dès 2015, les clients de Belfius pourront noter en direct la qualité du service en agence. Marc Raisière, le nouveau patron de la banque publique, veut aussi lier une part de la rémunération de l’ensemble des employés au taux de satisfaction de la clientèle.

La tendance se développe aussi du côté des banques et, surprise, c’est l’enseigne publique Belfius qui entend jouer les premiers rôles sur ce terrain. A partir de début 2015, les clients qui passeront par leur agence Belfius (et auront été en contact non pas avec un automate mais avec un agent) seront aussitôt invités, via leur smartphone, à évaluer la qualité du service reçu. Au choix : très satisfait, satisfait, insatisfait, très insatisfait. La réponse « neutre » n’a pas été prévue, les avis seront donc nécessairement tranchés, positifs ou négatifs. C’est une première en Belgique : la technologie utilisée (« iBeacon »), mêlant microlocalisation et interactivité, est déjà à l’oeuvre dans une galerie commerciale à Anvers ou sur un site touristique du côté de Courtrai mais, pas encore dans une banque.

Ainsi en a voulu Marc Raisière, à la tête de la banque depuis janvier 2014, entre autres mesures visant à « remettre le client au centre de la banque ». « Le taux de satisfaction sera désormais un indicateur-clef pour l’entreprise », nous explique-t-il. « Avant, c’était le marché qui était au centre de cette maison (ndlr : allusion à la période Dexia, dont Belfius est la branche belge rachetée par l’Etat belge en 2012). Je veux à présent que ce soit le client. » Très branché marketing, le banquier a confié au bureau GfK le soin de mesurer le taux de satisfaction de la clientèle. Une première enquête a démarré en juillet dernier auprès de 400 000 clients actifs. En fin d’année, la banque saura d’où elle part, car elle n’a pas de vue sur le niveau de satisfaction actuel. Marc Raisière n’en a pas moins d’ores et déjà décidé que la banque devait atteindre un taux de satisfaction de 95 % d’ici à la fin 2016 (avec un palier intermédiaire pour 2015, encore à fixer).

A partir de 2015, le taux de satisfaction client deviendra un des critères déterminant la rémunération variable des 2 500 membres du personnel qui en perçoivent une, au même titre que le bénéfice opérationnel ou d’autres critères. Le même taux figurera en bonne place dans le calcul de l' »avantage non récurrent lié aux résultats », ce système de bonus collectif mis en place en 2008 pour les employeurs qui le souhaitent. Chez Belfius, il devrait être versé pour la première fois en 2016 à tout le personnel de la banque (5 000 personnes), en fonction des résultats obtenus fin 2015. La mesure concerne peu les agences : 85 % d’entre elles sont tenues par des indépendants.

Paul Gérard