Arrivée d’Amazon en Belgique, bonne ou mauvaise nouvelle pour les commerçants ?

Confirmée ce mardi, l’arrivée d’Amazon sous un nom de domaine belge est-elle une bonne ou une mauvaise nouvelle pour nos commerçants? Tout dépend de l’enseigne, estime Christophe Wambersie, le secrétaire général du Syndicat neutre pour indépendants (SNI). Qui les encourage surtout à poursuivre leurs efforts dans le numérique, plus incontournable que jamais.

La plateforme Amazon peut-elle être l’alliée de nos commerçants ou, au contraire, leur ennemie, tant elle impose une notoriété difficilement contournable?

Bon ou mauvais, ce n’est pas vraiment l’enjeu, puisqu’il faut composer avec cette réalité. On n’aura pas avancé d’un pouce dans la réflexion en disant que c’était mieux avant. C’est un fait: ces acteurs sont là et les consommateurs ont désormais apprivoisé les achats sur Internet. Il faut donc prendre Amazon dans l’assiette de l’offre commerciale et de son évolution. Elle n’éclipse en rien le commerce physique, qui continuera à jouer un rôle majeur, voire dominant. Celui-ci peut faire valoir le contact avec le commerçant, la possibilité de toucher les produits ou encore l’expérience client, c’est-à-dire la recherche d’une satisfaction un peu exclusive.

« Il faut appréhender cette arrivée comme une démonstration concurrentielle de plus en plus ardue entre les acteurs de l’e-commerce. »

Pousser les curseurs du numérique serait donc la meilleure parade pour les petits commerçants qui ne souhaitent pas entrer dans le système Amazon?

C’est tout le travail que nous faisons au SNI: plus que jamais, les indépendants doivent exploiter le Web professionnellement comme un outil de prospection, de notoriété et de vente. Pour y parvenir, soit ils se lancent eux-mêmes, soit ils utilisent les plateformes, auquel cas il convient d’en connaître et d’en comparer les coûts. Amazon est un champ des possibles parmi d’autres.

Dans quelle mesure ceux qui l’utilisent sont-ils satisfaits des services proposés?

Il y a deux sentiments. Certains commerçants sont très contents. Ils jugent la commission raisonnable, constatent une réelle plus-value sur leur chiffre d’affaires et estiment que ce partenariat leur permet d’éviter d’investir dans un certain nombre d’outils. D’autres, en revanche, disent exactement le contraire et n’ont vu leurs ventes décoller qu’à travers leur propre stratégie de marketing numérique. Amazon n’est jamais qu’un service payant que vous pouvez accepter ou refuser.

La concurrence entre les plateformes d’e-commerce ne risque-t-elle pas d’accélérer la course au prix le plus bas, affectant dès lors les marges des vendeurs?

C’est une idée reçue de croire que ce qui est vendu sur Internet est forcément moins cher. Quand on regarde les prix d’ Amazon, ils ne sont pas bas. Il faut aussi tenir compte du service après-vente. Prenons l’exemple d’un lave-vaisselle acheté sur une plateforme: le jour où il tombe en panne, bonjour les démarches administratives, les documents à remplir, les échanges d’e-mails pour que l’on vienne le réparer. C’est là que le commerce indépendant physique a tout son sens. Bien sûr, les produits de plus petite dimension n’entrent pas nécessairement dans ce cas de figure. Quoique: les retours gratuits, je ne pense pas que cela durera encore vingt ans. Je ne suis donc pas pessimiste pour le commerce indépendant.

L’ arrivée d’Amazon peut-elle mettre à mal les commerçants qui ont récemment investi dans leur propre solution d’e-commerce?

Peut-être, mais n’oublions pas que le commerce, par définition, c’est la concurrence. Dans le cadre de notre opération «Virtual shopping days», qui a lieu en novembre, nous inscrivons un maximum d’indépendants de Wallonie afin d’inciter les consommateurs, également par le biais de concours, à venir découvrir leurs vitrines virtuelles. L’ idée étant, d’un côté, que les commerçants prennent conscience que le Net crée du trafic et de la notoriété et, de l’autre, que les consommateurs découvrent les solutions en ligne d’enseignes à proximité. Là où Amazon propose une formule standardisée produit-prix-envoi, les commerçants peuvent développer leur propre univers numérique, générant de la confiance auprès des consommateurs. Bien sûr, c’est loin d’être acquis et cela représente beaucoup de travail pour un indépendant. Mais désormais, l’engouement est bien là.