Telenet se voit imposer une lourde amende d’un million d’euros par l’Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT). Il s’agit de l’amende la plus élevée jamais imposée par le régulateur.
L’IBPT reproche à Telenet de ne pas avoir respecté la procédure simplifiée de changement d’opérateur fixe (Easy Switch) dans ses points de vente.
Il s’agit d’une procédure fixée légalement qui permet aux abonnés de changer plus facilement d’opérateur fixe. Cette procédure utilise des codes d’identification uniques (Easy Switch ID) afin d’identifier les services (Internet fixe, télévision, offres groupées) que l’abonné souhaite transférer de son ancien opérateur vers le nouveau, explique le régulateur.
Or, d’après l’arrêté royal qui fixe la procédure Easy Switch 1, poursuit l’IBPT, les opérateurs doivent spontanément proposer Easy Switch comme procédure standard aux abonnés qui souhaitent changer d’opérateur pour l’internet fixe, la télévision ou les offres groupées.
Les services de contrôle de l’IBPT se sont rendus dans près de 90 points de vente de Telenet. Il est apparu que dans la majorité des lieux contrôlés, les vendeurs ne proposaient pas spontanément aux clients de passer par Easy Switch. Cela signifie que le client doit lui-même s’occuper de la résiliation de son contrat auprès de son ancien opérateur. Cela peut entraîner des complications administratives et des risques de double facturation.
Dans 53 points de vente, les contrôleurs qui se faisaient passer pour des nouveaux clients n’ont pas été informés de la procédure. La procédure a été évoquée dans six autres magasins, mais le vendeur n’a pas fourni suffisamment d’informations. Seuls 28 points de vente ont respecté la réglementation.
Face à ces résultats, le régulateur a décidé d’infliger une amende d’un million d’euros à Telenet.
Les excuses de Telenet
Telenet affirme dans une réaction qu’il n’a pas intentionnellement enfreint les règles en matière d’Easy Switch. « Le non-respect est entre autres dû aux problèmes techniques auxquels Telenet a fait face au printemps et à l’été 2023 », indique l’opérateur.
« En ne présentant pas toujours correctement le processus aux clients qui souhaitaient passer chez Telenet, la société n’a pas pu, dans plusieurs cas, accompagner certains clients, ou pas de façon suffisamment consciencieuse. L’entreprise tient avant tout à s’excuser pour cela. »
L’opérateur a à nouveau expliqué la procédure de transfert à ses collaborateurs et les a appelés à la suivre. « Ces derniers efforts ont clairement porté leurs fruits car, après nos propres contrôles, nous constatons une nette amélioration par rapport aux évaluations de l’IBPT en juin, au moment où les problèmes de service étaient les plus critiques. »
