La SNCB paralyse le service de médiation de ses usagers

Le moins qu’on puisse dire, c’est que la SNCB traverse une période orageuse. Après l’échec retentissant du Fyra et la récente tempête de neige à l’origine d’une paralysie du trafic ferroviaire, il s’avère que la SNCB contrecarre le service de médiation destiné aux usagers du rail.

Tout a commencé par une tache sur un ticket. Un voyageur s’est vu infliger une amende par le contrôleur parce qu’il avait fait une tache sur son Go Pass, ce qui pouvait indiquer qu’il avait essayé de modifier la date. Et ce geste est considéré comme de la fraude par le règlement des chemins de fer. Le passager a contesté son amende par le biais d’une adresse e-mail à l’arrière de son formulaire d’amende. Il a reçu rapidement une confirmation de réception automatique. Mais 30 jours plus tard (délai légal de réponse prévu par la législation européenne) il n’avait toujours aucune réponse. L’infortuné voyageur a donc décidé de passer à l’étape suivante et d’envoyer un e-mail au service de médiation des usagers du rail.

Renvoi à l’expéditeur

Le service a transféré la plainte au service clientèle de la SNCB, mais a reçu un e-mail expliquant que depuis le 1er mars le service clientèle n’accepte plus les plaintes transférées par le Service de Médiation. Les plaignants non satisfaits du service ou souhaitant contester une amende, doivent s’adresser en première instance à la SNCB. Sinon, celle-ci n’y donne pas suite. Pourtant, l’usager du rail mécontent avait commencé par transmettre sa réclamation à la SNCB. Or, il a tout de même été renvoyé à l’expéditeur.

« Je ne sais pas pourquoi ils font cela. L’intérêt du client, le voyageur, doit être prioritaire. Personne n’a intérêt à ce que les clients ne soient pas aidés » déclare le Médiateur néerlandophone pour les usagers du rail, Guido Herman. « Il y a peu de temps, nous prenions acte de toutes les plaintes qui passaient par nous, et nous les transférions à la SNCB. La société ferroviaire ne soulevait pas d’objections. Ce système nous donnait également un aperçu du type de plaintes introduites par les voyageurs. »

Instance professionnelle et médiateur

Bart Crols, le porte-parole de la SNCB, confirme la nouvelle. « Il est exact qu’en général la SNCB ne reçoit plus de plaintes qui ne soient pas passées préalablement par son service clientèle. Et vu que le rôle du service consiste à assurer la médiation, il est logique d’avoir un premier contact entre la SNCB et le client.
Le Service de Médiation pour l’Usager du rail est une instance professionnelle. Les voyageurs qui ne sont pas entendus par les services de la société de transport, ou qui ne sont pas aidés dans les délais légaux, peuvent recourir à un médiateur indépendant. Celui-ci ne fait pas partie de la SNCB mais du SPF Mobilité. Son indépendance est fixée par la loi (la loi du 28 avril 2010, réd.) et il n’a d’ordres à recevoir de personne.

Incompétent pour les amendes

Et ce n’est pas tout. La SNCB conteste également la compétence du Service de médiation en matière de litiges d’amendes. Selon la SNCB, le Service de Médiation peut se prononcer uniquement sur lesdites « prestations de services ». Il y a d’ailleurs de nombreuses contestations d’amendes où nous finissons par donner raison au voyageur. Ce que nous ne pourrions plus faire ».

Crols confirme que le Service de Médiation pour les Usagers du Rail n’est pas habilité aux litiges d’amendes. « En effet, le Service de Médiation est uniquement compétent pour les plaintes sur la prestation de services. Le traitement des contestations d’amendes ne fait pas partie de leurs compétences. »

Le Médiateur Guido Herman s’indigne de la nouvelle procédure. « Nous contactons maintenant, avec la nouvelle façon de travailler, tous les clients qui font appel à nous, afin qu’ils se mettent d’abord en rapport avec la SNCB par le biais du formulaire spécifique de plainte. Certainement pas parce que nous approuvons la nouvelle procédure. Mais sinon nous risquons que les plaintes ne soient pas traitées et qu’on compte des suppléments aux amendes qui ne seraient pas payées dans les délais » déclare-t-il. « Par ailleurs, la SNCB n’a pas à exiger de méthode uniforme pour porter plainte. La loi prône que les voyageurs doivent entreprendre des démarches auprès de la société ferroviaire, mais ne spécifie nulle part la procédure exacte. »

« L’atteinte à la réputation de la SNCB est déjà assez grave »
Herman souhaite que la question soit résolue le plus rapidement possible. « Notre tâche d’aider les voyageurs et de servir d’intermédiaire en cas de litiges est déterminée par la loi, mais maintenant elle est sapée. Le traitement des plaintes de la SNCB ne tourne pas rond. Je ne vois qu’une seule explication : la SNCB ne souhaite pas que nous ayons un aperçu du type de plaintes qu’elle reçoit. »